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明导国际公司为业界领先客户支持全面方案增添强大的在线知识数据库

  2003年6月23日--明导国际公司宣布推出SupportNet KnowledgeBaseSM,这是一款强大的知识数据库产品,它采用即时在线存取方式帮助客户获得针对常见设计故障和问题的明导产品和解决方案最新信息。SupportNet KnowledgeBase系统针对客户提出的问题列举相关解决方案,平均响应时间控制在15秒钟之内――这一时间甚至比拨打电话的时间还短。
  
  现在,明导国际公司的客户可以随时随地访问由300名公司应用工程师(CAE)组成的明导公司全球团队在这一先进的数据库系统中积累的专门知识和技能。SupportNet KnowledgeBase系统提供了一条可用于替代现有电话或在线客户支持的渠道,赋予客户独立在线搜寻所需信息的灵活性,并对提出的问题做出即时和高质量的响应。
  
  为了确保用户能够迅速定位并找到关联度最高的信息,SupportNet KnowledgeBase系统具备各种先进的搜寻能力,比如自然语言搜索和精炼搜索功能。SupportNet KnowledgeBase系统是明导国际公司获奖客户支持服务的一部分,它扩展了该公司创新性SupportNet万维网站的能力。
  
  明导国际公司客户支持部副总裁兼总经理Tom Floodeen说:“我们公司的客户遍布全球各地,他们依赖我们的公司应用工程师提供专门知识和技能,帮助其设计团队在采用明导工具的时候保持生产力。通过增加这一在线知识重复使用数据库,我们就可以通过高效率方式帮助我们的客户随时获取明导公司全体支持人员的集体智慧和经验。”
  赋予客户以知识的力量
  客户采用密码登录方式通过明导国际公司SupportNet万维网站访问KnowledgeBase,他们只需要键入自己想要询问的问题就可以了。SupportNet KnowledgeBase随后会提供相关的TechNote标题,并按照相关度标准进行分类。SupportNet KnowledgeBase系统得到了顶级知识管理和自然语言搜索软件提供商Primus Knowledge Solutions公司的技术支持,拥有快速响应时间和直观的界面。它允许用户精确定义其标准,在结果中作进一步搜索以便获得更为具体的信息。除了基于问题的搜索之外,用户也可以从症状和产品名单列表中选择,查找各种信息。获得解答问题的答案之后,用户可以打印、邮发或通过书签方式收藏适当的TechNote。如果客户在搜索结果中没有找到适当的解决方案,他们可以在TechNote中单击,打开某个服务请求,其中已经载有其客户信息和问题。为了帮助客户明确最相关的信息,每项TechNote都采用了三段式组织方式――症状、解决方案和环境,TechNote分成6个大类:软件补丁、软件发布信息、软件缺陷报告、解决方案、软件强化性能和商务公告。
  
   LSI Logic公司工程设计经理David Gradin说:“能否获得精确、可靠的客户支持对实现我们的内部项目进度安排具有非常重要的意义。明导国际公司SupportNet KnowledgeBase系统允许我随时随地就我自己遇到的特定问题找到直接答案。”
  
   SupportNet KnowledgeBase系统为明导国际公司的公司应用工程师提供了与客户之间以及彼此之间捕捉和共享知识的有效途径。自该系统2002年12月建立以来,明导国际公司已经在SupportNet KnowledgeBase系统中编辑了超过1.1万条TechNote。作为其工作流程的一部分,每位明导公司应用工程师每次在回答客户的支持请求时,都会创建一条知识记录。通过捕捉每项解决方案,这一流程限制了重复缺陷和问题报告,允许其它客户就那些已经针对他人回答过的问题获得快速和一致的专家级响应,并从中获益。在加入SupportNet KnowledgeBase系统之前,每条知识记录都会在内部进行审核与查证,然后再被纳入数据库中。这一新型知识捕捉工作流程已经成为明导国际公司公司应用工程师工作流程的有机组成部分,新TechNote的加入速度达到每月600条。
  
  明导国际公司目前拥有多套维护保养机制,能够确保SupportNet KnowledgeBase系统的信息精确性,其中包括一个反馈循环,用户再此被要求对每条TechNote进行评估并打分。
  定价和供货状况
   SupportNet KnowledgeBase系统目前处于即时供货状态,对签有服务合同的明导国际公司客户免费开放。更多信息详见www.mentor.com/supportnet 或致电1-800-547-4303联络北美支持中心。
  
   SupportNet和获奖客户支持介绍
   SupportNet KnowledgeBase系统是明导国际公司全方位服务密码访问万维网站SupportNet的最新强化成果,它提供了一系列旨在满足每位客户的特别需求的技术信息和产品最新信息,具备在线讨论客户组以及采用个性化电子邮件方式通知产品更新情况等先进的交互特性。明导国际公司SupportNet为特定的全球化客户提供定制的SupportNet站点,提供针对其中每位客户的至关重要的设计信息,帮助他们获得成功。SupportNet论坛允许客户跨越地理界限相互交流,交换有关明导产品和方法的信息。SupportNet还帮助各公司通过许可报告管理其软件资产,能够为大型公司的所有站点集中管理各种全球性软件权利、许可和更新。
  
  明导国际公司全球客户支持机构通过在线联网、电话以及亲自到场等方式提供领先的客户支持解决方案。该公司在呼叫跟踪系统、基于万维网的客户信息系统、各种定制的支持选项以及新的支持全面方案中持续投入资金,使其能够向全球数以千计的客户提供他们需要的灵活性。明导国际公司的客户支持部门五次夺得服务和支持专业人士协会(SSPA)复杂支持类别的软件技术协助认可(STAR)大奖。这一享有很高声望的奖项通常颁发给那些能够始终如一地向运用于工程设计、科学、电信和其它技术环境中的软件提供出色的支持服务级别的公司。有关明导国际公司获奖支持服务的更多信息,请访问www.mentor.com/supportnet。
  
   Mentor Graphics是注册商标,SupportNet KnowledgeBase是明导国际公司的服务商标,所有其它公司或产品的名称均为其各自拥有者的注册商标。